Toute personne est invitée à faire état de son insatisfaction en communiquant (en français ou en anglais seulement) directement avec le directeur du département concerné ou la direction générale de la Fondation en complètant le formulaire en ligne. Si l’objet de son insatisfaction est en lien avec le travail de la direction générale de la Fondation, cette personne est alors invitée à communiquer directement avec la présidence du conseil d’administration (la plainte sera redirigée directement au contact, via le formulaire en ligne).
Le plaignant peut également soumettre une plainte informelle modifiée, si les explications fournies modifient l’objet de son insatisfaction.
Un accusé-réception sera acheminé par courriel.
Il est possible, sur décision de la présidence du conseil d’administration, de ne pas traiter une plainte répétitive, excessive, déraisonnable ou abusive, fausse ou trompeuse, ou qui n’aurait pas été faite de bonne foi et/ou qui constitue du harcèlement; ou encore une plainte qui accuse un délai trop long depuis les événements ou pour laquelle il n’y a pas assez de détails; ou encore une plainte qui n’est pas faite par le plaignant-même ou son représentant ou, pour lequel plaignant, le représentant n’est pas adéquat; ou encore une plainte qui est couverte par un autre processus, telles la convention collective ou la Commission canadienne des droits de la personne.
La réponse peut être verbale, mais sera documentée, et mentionnera la politique ou le recours.
Toute plainte reçue directement par la direction générale, ou par la présidence du conseil d’administration peut être déléguée plus bas. Un rapport sera émis à l’instance supérieure suivant le traitement de la plainte.
Un employé qui reçoit une plainte verbale et qui n’est pas en mesure de la régler à la satisfaction du plaignant devra l’acheminer à son supérieur immédiat. La direction concernée en discutera avec la direction générale afin d’établir le traitement approprié à apporter.
La direction générale de la Fondation ou la présidence du conseil d’administration, le cas échéant, peut prendre toute décision susceptible de régler la situation à la satisfaction du plaignant.
La direction générale ou la présidence du conseil d’administration dispose d’un délai de trente (30) jours pour rendre une décision à compter de la réception d’une plainte formelle. Le comité peut demander une prolongation, si justifiée.
Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse donnée ou de la solution suggérée, il peut s’engager dans le processus formel de traitement des plaintes.
Tout intervenant agissant au nom de la Fondation Santé Gatineau ou usager externe doit collaborer et ne peut omettre ou détruire des informations ou documents sous peine d’entrave au code d’éthique.
Processus formel
Toute plainte formelle doit se faire par écrit (en français ou en anglais seulement) au directeur du département concerné ou la direction générale de la Fondation. Une plainte dirigée contre la direction générale de la Fondation sera déposée auprès de la présidence du conseil d’administration.
La plainte doit contenir les informations suivantes relatives à la personne qui porte plainte :
Le nom et le prénom du plaignant;
Son adresse postale et son adresse de courrier électronique;
Son numéro de téléphone;
L’objet de la plainte;
Les résultats souhaités;
La signature de la personne qui porte plainte ou qui la représente;
La date.
Il est possible, sur décision de la présidente du conseil d’administration, de ne pas traiter une plainte répétitive, excessive, déraisonnable ou abusive, fausse ou trompeuse, ou qui n’aurait pas été faite de bonne foi et/ou qui constitue du harcèlement; ou encore une plainte qui accuse un délai trop long depuis les événements ou pour laquelle il n’y a pas assez de détails; ou encore une plainte qui n’est pas faite par le plaignant-même ou son représentant ou, pour lequel plaignant, le représentant n’est pas adéquat; ou encore une plainte qui est couverte par un autre processus, telles la convention collective ou la Commission canadienne des droits de la personne.
Un accusé-réception peut être acheminé par la poste ou par courriel.
La direction concernée, la direction générale de la Fondation, ou la présidence du conseil d’administration, le cas échéant, expédie un accusé de réception au plaignant au plus tard dix (10) jours après avoir reçu une plainte formelle.
La direction concernée, la direction générale de la Fondation, ou la présidence du conseil d’administration, le cas échéant, tentera de régler toute plainte formelle, peu importe par quel moyen.
Si le règlement d’une plainte n’est pas possible, la plainte sera transmise au comité d’audit.
Le comité d’audit pourra mettre en œuvre les procédures qu’il jugera appropriées afin de traiter une plainte formelle.
Le comité d’audit dispose d’un délai de trente (30) jours pour rendre une décision à compter de la réception d’une plainte formelle. Le comité peut demander une prolongation, si justifiée.
Le comité d’audit fait rapport à la présidence du conseil d’administration de sa décision et, le cas échéant, des mesures qui devront être mises en œuvre afin de corriger la situation.
La présidence du conseil d’administration communique à la direction générale les décisions et les mesures correctives proposées par le comité. La présidence du conseil d’administration s’assure du suivi des recommandations proposées.
La présidence du conseil d’administration informe par écrit le plaignant des conclusions du comité et des mesures correctives qui ont été prises par la Fondation.
Tout intervenant agissant au nom de la Fondation Santé Gatineau ou usager externe doit collaborer et ne peut omettre ou détruire des informations ou documents sous peine d’entrave au code d’éthique.
